So bewerten Sie die Wirksamkeit von Unternehmensschulungen

Die Anzahl der angesehenen Lektionen, ausgestellten Zertifikate und abgeschlossenen Kurse misst die Benutzeraktivität, beweist jedoch nicht, dass die Schulung effektiv ist.

Ein Mitarbeiter kann jede Ressource öffnen und den Test bestehen, aber dennoch wie bisher weiterarbeiten. Achten Sie auf die tatsächlichen Ergebnisse von Schulungen, die über das LMS hinausgehen: Veränderungen im Verhalten am Arbeitsplatz, in der Qualität der Aufgaben und in der Geschäftsleistung.

Eine effektive Bewertung beginnt bereits vor der Erstellung des Kurses. Das Team muss im Vorfeld festlegen, welches Problem das Training löst, welches Verhalten geändert werden muss und welche Daten zur Bestätigung des Ergebnisses herangezogen werden können.

Beginnen Sie mit einem Problem am Arbeitsplatz

Erstellen Sie keinen Kurs, nur weil ein bestimmtes Thema wichtig erscheint. Formulieren Sie zunächst ein konkretes Problem.

Zum Beispiel:

• neue Führungskräfte brauchen lange, um das gewünschte Leistungsniveau zu erreichen;

  
  

• Mitarbeiter füllen das CRM falsch aus;

  
  

• Kunden kontaktieren das Unternehmen wiederholt wegen desselben Problems;

  
  

• Servicekräfte überspringen einen vorgeschriebenen Prüfschritt;

  
  

• Vertriebsmitarbeiter haben Schwierigkeiten, mit Einwänden umzugehen;

  
  

• Manager geben den Mitarbeitern selten qualitativ hochwertiges Feedback;

  
  

• Fehler bei einem Arbeitsablauf treten immer häufiger auf.

  
  

Überprüfen Sie anschließend, ob die Ursache wirklich ein Mangel an Wissen oder Fähigkeiten ist. Schulungen helfen nicht, wenn es den Mitarbeitern an Ressourcen mangelt, das System langsam ist, das Verfahren umständlich ist oder Manager widersprüchliche Anforderungen stellen.

Beschreiben Sie die erwartete Änderung

Das Lernziel muss sich auf ein bestimmtes Verhalten beziehen.

Geben Sie statt „Produktkenntnisse verbessern“ an, was genau der Mitarbeiter nach dem Kurs tun soll:

• die Bedürfnisse des Kunden richtig identifizieren;

  
  

• die Vorteile einer geeigneten Lösung erläutern;

  
  

• Schlüsselfunktionen demonstrieren;

  
  

• auf typische Einwände reagieren;

  
  

• das Gesprächsergebnis im CRM erfassen.

  
  

Je genauer Sie die erwartete Aktion beschreiben, desto einfacher ist die Auswahl einer Bewertungsmethode.

Bestimmen Sie die Kennzahlen vor Kursstart

Notieren Sie die Anfangswerte der Indikatoren, bevor Sie mit dem Training beginnen. Ohne eine Ausgangslage ist es schwierig zu wissen, ob tatsächlich Änderungen stattgefunden haben.

Je nach Aufgabe können Sie Folgendes messen:

• durchschnittliches Testergebnis;

  
  

• Anzahl Arbeitsfehler;

  
  

• Zeit, die zum Ausführen einer Operation benötigt wird;

  
  

• Onboarding-Zeit;

  
  

• Anzahl der Wiederholungsanfragen;

  
  

• Anrufqualität;

  
  

• Konvertierung;

  
  

• Grad der Kundenzufriedenheit;

  
  

• Einhaltung des Standards;

  
  

• Leistung;

  
  

• Anzahl der Vorfälle;

  
  

• Anteil korrekt ausgefüllter Datensätze.

  
  

Sammeln Sie nicht Dutzende von Kennzahlen ohne klaren Zweck. Für ein Programm reichen in der Regel einige wenige Schlüsselkennzahlen aus, die in direktem Zusammenhang mit der erwarteten Veränderung stehen.

Vier Ebenen der Trainingsbewertung

Analysieren Sie die Wirksamkeit des Programms auf vier Ebenen: Reaktion, Wissen, Verhalten und Geschäftsergebnisse.

Jede Ebene beantwortet eine separate Frage. Gemeinsam helfen sie Ihnen, den gesamten Weg von der Teilnahme an einem Kurs bis hin zu Veränderungen am Arbeitsplatz zu erkennen.

Reaktion der Teilnehmer

Auf der ersten Ebene wird bewertet, wie die Mitarbeiter die Schulung wahrgenommen haben.

Nach dem Kurs können Sie fragen:

• ob der Stoff verständlich war;

  
  

• ob es sich um ihre Arbeitsaufgaben handelte;

  
  

• welche Themen waren am hilfreichsten;

  
  

• was unklar blieb;

  
  

• ob es genügend praktische Beispiele gab;

  
  

• ob es bequem war, an dem Kurs teilzunehmen;

  
  

• welche Materialien erweitert werden müssen.

  
  

Eine hohe Bewertung beweist noch nicht, dass die Schulung das Verhalten verändert hat. Negative Rückmeldungen können jedoch niedrige Abschlussquoten oder schwache Testergebnisse erklären.

Anstelle der allgemeinen Frage „Hat Ihnen der Kurs gefallen?“ Verwenden Sie spezifische Formulierungen. Zum Beispiel: „Wie sicher sind Sie nach dem Training in der Anwendung dieses Verfahrens?“

Kenntnisse und Fähigkeiten

Die zweite Ebene zeigt, was die Teilnehmer nach dem Kurs gelernt haben.

Zur Auswertung können Sie Folgendes verwenden:

• Tests vor und nach dem Training;

  
  

• praktische Aufgabe;

  
  

• Arbeitsfallanalyse;

  
  

• eine aufgezeichnete Antwort;

  
  

• Demonstration des Verfahrens;

  
  

• Rollenspielübung;

  
  

• Abschlusszertifizierung;

  
  

• Checklistenauswertung.

  
  

Der Vergleich der Ergebnisse vor und nach dem Kurs hilft, den Wissenszuwachs zu erkennen. Steigt das durchschnittliche Ergebnis von 58 % auf 86 %, deutet dies zwar auf einen Lerneffekt hin, beweist aber noch nicht, dass das neue Wissen auch im Beruf angewendet wird.

Die Bewertung muss zum Lernziel passen. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter lernen muss, wie man ein Gespräch führt, zeigt ein Definitionstest nicht, ob er bereit ist, mit einem Kunden zusammenzuarbeiten. Verwenden Sie ein Rollenspiel oder eine Einschätzung eines echten Anrufs.

Änderung des Arbeitsverhaltens

Die dritte Ebene beurteilt, ob Mitarbeiter das neue Wissen nach Abschluss des Programms nutzen.

Die Kontrolle sollte nicht sofort, sondern nach einer gewissen Zeit – beispielsweise nach zwei bis vier Wochen – durchgeführt werden. Ein Mitarbeiter braucht die Möglichkeit, eine neue Fähigkeit unter realen Bedingungen anzuwenden.

Informationen können erhalten werden über:

• Beobachtung des Vorgesetzten;

  
  

• Kontrollen der Arbeitsergebnisse;

  
  

• Anrufanalyse;

  
  

• eine Prüfung der CRM-Datensätze;

  
  

• Bewertung gemäß Checkliste;

  
  

• wiederholte praktische Aufgabe;

  
  

• Selbsteinschätzung;

  
  

• Kundenfeedback;

  
  

• Mentorbewertung.

  
  

Verlassen Sie sich nicht allein auf die Selbsteinschätzung. Mitarbeiter fühlen sich möglicherweise zuversichtlich, machen aber weiterhin Fehler. Vergleichen Sie ihre Antworten mit tatsächlichen Beobachtungen oder Betriebsdaten.

Geschäftsergebnisse

Die vierte Ebene zeigt, wie sich die Verhaltensänderung auf die Leistung des Teams und des Unternehmens auswirkte.

Je nach Programm können die Ergebnisse Folgendes umfassen:

• kürzere Onboarding-Zeit;

  
  

• Reduzierung der Fehleranzahl;

  
  

• Conversion-Wachstum;

  
  

• Verbesserung der Servicequalität;

  
  

• weniger Zeitaufwand für die Durchführung von Operationen;

  
  

• Reduzierung der Anzahl von Vorfällen;

  
  

• eine reduzierte Support-Arbeitsbelastung;

  
  

• Produktivitätsverbesserung;

  
  

• Verbesserung der Mitarbeiterbindung;

  
  

• Kostensenkung;

  
  

• Steigerung der Kundenzufriedenheit.

  
  

Die betriebliche Kennzahl muss zum Lernziel passen. Bewerten Sie einen Sicherheitskurs nicht anhand der Verkaufszahlen und ein Programm zur Führungskräfteentwicklung nicht allein anhand der Anzahl abgeschlossener Lektionen.

Vergleichen Sie Daten vor und nach dem Training

Der einfachste Weg, die Veränderung zu erkennen, besteht darin, die gleichen Zahlen über zwei Zeiträume hinweg zu vergleichen.

Zum Beispiel:

• Testergebnis vor und nach dem Kurs;

  
  

• Anzahl der Fehler pro Monat vor und nach dem Training;

  
  

• durchschnittliche Conversion vor dem Start des Programms und nach einem Monat;

  
  

• Onboarding-Zeit für frühere und neue Mitarbeiterkohorten;

  
  

• Anzahl der Supportanfragen vor und nach der Veröffentlichung von Anweisungen.

  
  

Die Vergleichszeiträume müssen hinreichend ähnlich sein. Saisonalität, eine Marketingkampagne, eine Preisänderung oder die Einführung eines neuen Produkts können das Ergebnis unabhängig von der Schulung beeinflussen.

Verwenden Sie nach Möglichkeit eine Kontrollgruppe

Wenn das Programm wichtig ist und ein großes Team umfasst, kann es zunächst für eine Gruppe von Mitarbeitern ausgeführt werden.

Vergleichen Sie die Ergebnisse mit denen einer ähnlichen Gruppe, die noch keine Schulung erhalten hat. Dies hilft, die Wirkung des Kurses genauer einzuschätzen.

Gruppen müssen ähnliche Bedingungen haben:

• Erfahrungsstufe;

  
  

• Art der Kunden;

  
  

• Region;

  
  

• Arbeitsbelastung;

  
  

• Zugriff auf Ressourcen;

  
  

• Anreizsystem.

  
  

Dieser Ansatz ist nicht immer möglich, aber er hilft, die Auswirkungen der Schulung von anderen Veränderungen im Unternehmen zu isolieren.

Berücksichtigen Sie andere Faktoren

Nicht jede Verbesserung nach dem Kurs war allein auf das Training zurückzuführen.

Das Ergebnis kann beeinflusst werden durch:

• Managerwechsel;

  
  

• ein neues Anreizsystem;

  
  

• Produktaktualisierung;

  
  

• Prozessvereinfachung;

  
  

• zusätzliches Personal;

  
  

• Saisonalität;

  
  

• Werbekampagne;

  
  

• neue Ausrüstung;

  
  

• Preisänderung;

  
  

• Automatisierung von Abläufen.

  
  

Notieren Sie diese Faktoren während der Analyse und erläutern Sie, wie sie sich möglicherweise auf die Leistung ausgewirkt haben. Dadurch werden die Schlussfolgerungen vernünftiger.

Ein praktisches Beispiel: Training zum Umgang mit Einwänden

Angenommen, ein Unternehmen möchte die Art und Weise verbessern, wie Vertriebsmitarbeiter mit Kundeneinwänden umgehen.

Notieren Sie vor dem Starten des Programms Folgendes:

• erstes Testergebnis;

  
  

• durchschnittliche Conversion;

  
  

• Beurteilung der Anrufqualität;

  
  

• Anzahl der Gespräche, die nach dem ersten Einwand endeten;

  
  

• Häufigkeit, mit der Mitarbeiter eskalieren und sich an ihren Vorgesetzten wenden.

  
  

Während des Kurses lernen die Vertreter eine Antwortstruktur, überprüfen Beispielgespräche und üben anhand von Rollenspielen.

Bewerten Sie unmittelbar nach dem Programm das Wissen und die Qualität der Übungsgespräche. Einige Wochen später überprüft der Manager erneut die Anrufe und prüft, ob die neue Struktur genutzt wird.

Das Unternehmen vergleicht dann die Konversion, die Gesprächsqualität und wiederholte Anfragen vor und nach der Schulung.

Wenn das Testergebnis gestiegen ist, sich das Verhalten jedoch nicht geändert hat, liegt das Problem möglicherweise an einem Mangel an Übung, an der Unterstützung des Vorgesetzten oder an der Möglichkeit, die Fertigkeit anzuwenden.

Bestimmen Sie den Auswertungszeitraum

Unterschiedliche Ergebnisse werden zu unterschiedlichen Zeiten angezeigt.

Unmittelbar nach dem Kurs können Sie Folgendes bewerten:

• Reaktion;

  
  

• Verständnis;

  
  

• Testergebnis;

  
  

• Leistung bei einer Lernaufgabe.

  
  

Nach zwei bis vier Wochen:

• Fähigkeitsnutzung;

  
  

• Qualität der Arbeitsleistung;

  
  

• Einhaltung des neuen Standards;

  
  

• Einschätzung des Managers.

  
  

Nach ein bis drei Monaten:

• Leistungsänderungen;

  
  

• Konvertierung;

  
  

• Anzahl der Fehler;

  
  

• Onboarding-Geschwindigkeit;

  
  

• Kundenzufriedenheit.

  
  

Komplexe Programme erfordern möglicherweise einen längeren Evaluierungszeitraum. Beispielsweise sind die Ergebnisse der Führungskräfteentwicklung unmittelbar nach einem Kurs nur schwer zu beobachten.

Verantwortung teilen

Die Bewertung sollte nicht allein Aufgabe des Schulungsteams sein.

Der Programmautor ist für Lernziele und Wissenstests verantwortlich. LMS-Administrator – für Aktivitäts- und Leistungsdaten. Der Manager – für die Beobachtung des Verhaltens. Die Personalabteilung oder ein Business-Analyst können dabei helfen, Schulungsdaten mit betrieblichen Kennzahlen abzugleichen.

Bevor Sie beginnen, definieren Sie Folgendes:

• wer die Ausgangsdaten erhebt;

  
  

• wer die praktischen Aufgaben bewertet;

  
  

• wer das Verhalten beobachtet;

  
  

• wer die betrieblichen Kennzahlen bereitstellt;

  
  

• wer die Ergebnisse analysiert;

  
  

• wann die Abschlussdiskussion stattfinden wird.

  
  

Ohne klar zugeordnete Verantwortlichkeiten endet die Evaluation oft mit einem Bericht über die Anzahl der absolvierten Lehrveranstaltungen.

Erstellen Sie einen einfachen Evaluierungsplan

Bereiten Sie für jedes Programm ein kurzes Dokument vor, in dem die fünf Fragen beantwortet werden:

1. Welches Arbeitsproblem löst die Schulung?

   
   

2. Welches Verhalten muss sich ändern?

   
   

3. Welche Indikatoren sollten vor Beginn aufgezeichnet werden?

   
   

4. Wann und wie wird die Nachmessung durchgeführt?

   
   

5. Wer ist für die Datenerfassung und -analyse verantwortlich?

   
   

Ein solcher Plan trägt dazu bei, Situationen zu vermeiden, in denen ein Kurs bereits abgeschlossen ist, das Team jedoch nicht weiß, wie es seinen Wert beweisen kann.

Überladen Sie den Bericht nicht mit Indikatoren

Das Management braucht eine klare Schlussfolgerung und nicht Dutzende Tabellen.

Der Bericht kann Folgendes anzeigen:

• Zweck des Programms;

  
  

• Anzahl der Teilnehmer;

  
  

• Abschlussrate;

  
  

• Wissenszuwachs;

  
  

• Verhaltensänderung;

  
  

• wichtiger Geschäftsindikator;

  
  

• Faktoren, die das Ergebnis beeinflussen könnten;

  
  

• Empfehlungen für die nächsten Schritte.

  
  

Zum Beispiel: „92 % der Manager haben das Programm abgeschlossen, die durchschnittliche Testpunktzahl ist um 28 % gestiegen, die Anrufqualität ist um 24 % gestiegen und die Fehler sind um 35 % zurückgegangen.“

Nutzen Sie die Ergebnisse, um das Programm zu verbessern

Eine Bewertung bestätigt nicht nur die Wirksamkeit. Sie zeigt auch, was an der Schulung selbst verbessert werden muss.

Wenn Mitarbeiter im Test gut abschneiden, das Wissen aber nicht anwenden, fügen Sie Übung, Mentoring oder Unterstützung durch den Vorgesetzten hinzu.

Wenn Teilnehmer bei einem Modul stehen bleiben, überprüfen Sie dessen Länge, Struktur und Komplexität.

Wenn sich das Verhalten geändert hat, die Geschäftsmetrik jedoch auf dem vorherigen Niveau bleibt, können andere Prozesse das Ergebnis beeinflussen.

Wie WeStudy bei der Bewertung des Lernens hilft

Mit WeStudy können Sie Daten zur Benutzeraktivität, zum Abschluss von Lernmaterialien, zu Testergebnissen, zur Anzahl der Versuche und zur Leistung bei praktischen Aufgaben sammeln.

Manager und Administratoren können den Teamfortschritt sehen, Gruppenergebnisse vergleichen und Mitarbeiter finden, die zusätzliche Unterstützung benötigen.

Daten von WeStudy können mit Kennzahlen aus CRM, HR-Systemen, Kundenservice, Vertrieb oder Qualitätskontrolle kombiniert werden. Dies hilft, von einem Bericht über den Abschluss von Kursen zu einer Analyse der tatsächlichen Auswirkungen der Schulung auf die Arbeit des Unternehmens überzugehen.

Beginnen Sie mit der Planung jedes Kurses, indem Sie die folgenden Fragen beantworten:

• Welches Verhalten und welche Leistung sollten sich nach dem Training ändern?